เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัทในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้องใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)
ข้อมูลจาก CRM ข่วยให้ พนักงานใน Contact Center รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยซื้ออะไรบ้าง ปัญหาที่เคยเจอมีอะไร อะไรที่แก้ไขไปแล้ว อะไรที่ยังค้างอยู่ หรืออีกด้าหนึ่งในกรณีของ outbound ข้อมูลจาก CRM ก็ช่วยให้พนักงานของ Contact Center รู้ข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าก่อนที่จะโทรเพื่อทำกิจกรรมทางการตลาด
จะเห็นได้ว่าข้อมูลจาก CRM ที่ผมได้กล่าวถึงจะมีนอกเหนือจากเพียงแค่ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร ที่อยู่ แต่จะมีการรวบรวมเป็นข้อมูลที่เป็นประวัติการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และมีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แผนกหรือบุคคลในบริษัท อย่างเช่นข้อมูลเกียวกับการขอบริการจากแผนกบริการหลังขาย ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าและบริการจากแผนกขาย ข้อมูลการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดจากแผนกการตลาด ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เมื่อมาอยู่ด้วยกันและสามารถถค้นหาได้ในเวลาที่เราต้องการนั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทแล้วยังเพิ่มโอกาสทางด้านการขายให้กับบริษัทอีกด้วย
ดังนั้นข้อมูลจาก CRM ก็จะมีส่วนช่วยให้บทบาทของ Contact Center ถูกพัฒนาไปในทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
คลังข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ Contact Center ไม่ได้เป็นเพียง cost center แต่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะเป็นส่วนช่วยสร้างรายได้ และกำหนดกลยุทธของบริษัท
คลังข้อมูลดังกล่าวมีส่วนช่วยให้พนักงานในบริษัททุก ๆ ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า
คลังข้อูลมูลดังกล่าวช่วยให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ มุม