คงเคยได้ยินกันมาแล้วสำหรับในเทคโนโลยีทันสมัยทางโทรศัพท์ โดยวิธีการหลอกลวงประชาชนให้โอนเงินผ่านตู้ ATM และทำให้ประชาชนที่รู้เท่าไม่ถึงการณ์ต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมาก รวมไปถึงสร้างความเดือนร้อนให้กับผู้ที่ถูกหลอกลวงให้เปิดบัญชีและบัตร ATM ซึ่งมักจะเป็นประชาชนที่อยู่ในต่างจังหวัดและห่างไกลความเจริญไม่รู้เทคโนโลยีด้าน ATM และระบบการทำงานของธนาคารพาณิชย์ เรามาดูกันว่าเทคโนโลยีต่าง ๆของ Call Center Telephony นั้นใช้ไปในการทุจริตและสร้างความเดือนร้อนให้กับประชาชนได้อย่างไร ทั้ง ๆ ที่ปกติ Call Center ของบริษัทต่าง ๆ นั้นมุ่งเน้นที่จะให้บริการประชาชนและมีการแข่งขันกันด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นด้าน CRM(Customer Relation Management) หรือ CEM(Customer Experience Management) ก็ตาม แต่พวกมิจฉาชีพซึ่งแน่นอนต้องเป็นบุคคลที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญทั้งในด้านเทคโนโลยี การวางระบบงาน และมีความรู้ความเข้าใจในระบบการปฏิบัติการของธนาคารพาณิชย์เป็นอย่างดี โดยปกติแล้ว Call Center แยกเป็น 2 ส่วนด้วยกันคือ การรับสายเข้า และการโทรออก Inbound Call Center ท่านจะสามารถสัมผัสได้จาก Call Center ของธนาคาร บริษัท ห้างร้าน ทั่วไปซึ่งหลายท่านคงได้เคยใช้บริการกันบ้างไม่มากก็น้อย ส่วน Outbound Call Center จะเห็นได้กับธุรกิจ Telemarketing หรือ Telesales เช่น การโทรหาลูกค้าเพื่อเสนอโปรโมชั่นใหม่ ๆ ของบริษัทโทรศัพท์มือถือ,การโทรเพื่อเสนอขายประกัน,บัตรเครดิต สินเชื่อบุคคล สถาบันสอนภาษา หรือฟิตเนต เป็นต้น ที่กล่าวมาทั้งหมดคือ Inbound และ Outbound Call Center ตอนนี้เรามาดูกันต่อว่าพวกมิจฉาชีพนั้นใช้เทคโนโลยีด้าน Call Center Telephony ในการฉ้อโกงหรือหลอกลวงประชาชนอย่างไรบ้าง
– Dark Inbound Call Center
พวก Hotline สายเสียวต่าง ๆ โดยพวกนี้จะจ้างพนักงานสาว ๆ มาคอยให้บริการรับสาย หรือจะพูดแบบชาวบ้านเข้าใจง่ายก็คือ Sex Phone นั่นเอง พนักงานต้องปฏิบัติงานเป็นกะเช่นเดียวกับพนักงาน Call Center ทั่วไป การให้บริการด้วยเสียงที่ไพเราะ น่าฟัง และมีบทสำหรับการให้บริการ(Script) มีการกำหนด KPI และ Average Talk Time ควบคุมสายที่ไม่ได้รับ(Abandon Call) โดยส่วนใหญ่พวกนี้มักจะให้บริการผ่านเลขหมาย Audio Text 1900 รวมถึงมีการใช้เทคโนโลยี IVR(Interactive Voice Response) ซึ่งเป็นระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ ซึ่งพนักงานสาวที่รับสายจะชักชวนให้ลูกค้าที่โทรเข้าไปคุยให้นานที่สุด และมีการควบคุมว่าพนักงานแต่ละคนต้องมีเวลาในการสนทนาวันละกี่ชั่วโมง(Average Talk Time Control) ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าที่โทรเข้ามาจะถูกเรียกเก็บค่าใช้จ่ายในนาทีละ 9 บาทเป็นต้นไป หรือแล้วแต่ ๆ ละผู้ให้บริการจะเป็นผู้กำหนด การเปิดธุรกิจด้านมืดโดยการให้บริการ Hotline สายคลายเหงา หรือ Sex Phone นั้นหลายท่านอาจจะไม่ทราบว่ามีรายรับเป็นกอบเป็นกำ และลูกค้าที่ใช้บริการหากไม่มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ หรือไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้อาจจะนำมาซึ่งปัญหาสังคมต่าง ๆ มากมาย เช่น การข่มขืน อนาจาร
– Dark Outbound Call Center
หลายท่านคงเคยได้รับโทรศัพท์ของพวกที่โทรเข้ามาแล้วอ้างว่าทางเป็นหนี้บัตรเครดิตบ้าง โทรจากธนาคารแห่งประเทศไทยบ้าง หรืออ้างกรมสรรพากรคืนภาษีให้ท่านบ้าง ไม่ว่าจะเป็นวิธีใดหากท่านไม่ได้มีนิติสัมพันธ์ใด ๆ กับธนาคารที่บุคคลที่โทรมากล่าวถึง รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติงานของธนาคาร หรือหน่วยงานราชการนั้นท่านกำลังจะถูกกลุ่มมิจฉาชีพเหล่านี้หลอกเข้าแล้ว และซ้ำร้ายกว่านั้นหากท่านอ่านภาษาอังกฤษไม่ออก และไม่เข้าใจการทำงานของตู้ ATM ยิ่งจะทำให้ท่านตกเป็นเหยื่อของกลุ่มมิจฉาชีพง่ายขึ้น พวกนี้มักจะอ้างว่าท่านไปเป็นหนี้บัตรเครดิต สินเชื่อที่กำลังจะถูกธนาคารฟ้องร้อง หรืออ้างว่าโทรจากแบงค์ชาติจะปลดล๊อกบัญชีให้ท่าน หรือสรรพากรจะคืนภาษีให้ท่านโดยผ่าน ATM ดังนั้นการติดตามข่าวสารบ้านเมืองจากสื่อต่าง ๆ จะช่วยให้เรารอดพ้นจากการเป็นเหยื่อ บางครั้งพวกนี้มีการใช้เทคโนโลยีการโทรข้ามประเทศซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ในระบบ Call Center นอกจากนั้นพวกนี้ยัง Copy ระบบการทำงานของ Call Center Outbound มาไม่ว่าจะเป็นการ Training การ Set Opening Script การปิดการขาย(Closing) นอกจากนั้นยังมีการกำหนด KPI Call Out ด้วยว่ากลุ่มมิจฉาชีพต้องโทรออกเพื่อหาลูกค้า(เหยื่อ) วันละกี่สาย ซ้ำร้ายบางกลุ่มมีการใช้เทคโนโลยีล่าสุดของ Call Center คือ การโทรออกอัตโนมัติและส่งสายให้เฉพาะสายที่มีผู้รับเป็นมนุษย์(Predictive Dialing) จึงส่งสายให้กับพนักงาน ดังนั้นเมื่อท่านได้รับสายแปลก ๆ และสงสัยว่าจะเป็นกลุ่มมิจฉาชีพเหล่านั้นของให้ท่านตรวจสอบ ดังนี้
1. ตั้งสติและเก็บรายละเอียดของหมายเลขโทรเข้า ชื่อ-สกุล ของบุคคลที่โทรมา และ ขอหมายเลขโทรกลับไว้
2. โทรกลับไปเช็คที่ธนาคารหรือหน่วยงานที่กลุ่มมิจฉาชีพอ้างถึง หรือท่านสามารถโทรติดต่อโดยตรงที่ชมรมป้องกันทุจริตด้านบัตรเครดิต และATM ของสมาคมธนาคารไทย(Fraud Working Group) ซึ่งจะทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ
3. แจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจ